Le formateur doit devenir le garant de l’expérience client en boutique

En 2016, 90% des entreprises seront en concurrence sur la base de l’expérience client. Ainsi, le lieu de vente – qui n’avait auparavant qu’un but uniquement transactionnel – doit devenir l’incarnation physique des valeurs de la marque en proposant une expérience mémorable. Le formateur va être amené à jouer un rôle clef dans cette transformation, et ce directement au coeur de la boutique.

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C’est parce qu’elle permet une expérience physique que la boutique reste un lieu sans pareil en terme d’impact émotionnel. C’est tout d’abord le seul endroit où l’on peut encore persuader un client qui n’avait pas été convaincu d’acheter en ligne. En outre, les comportements évoluent : selon une étude réalisée par l’Ifop en 2015, 90% des Français sollicitent l’expertise des vendeurs en magasin, contre seulement 80% en 2012. Cela représente une croissance de 10 points !

Ainsi, malgré l’augmentation des ventes en ligne, le magasin a un rôle central à jouer dans la relation client. Le contact humain et la possibilité de se faire conseiller par un autre individu sont toujours des attentes fortes chez les consommateur et obligent la marque à porter une attention toute particulière à la formation.

Mais ce n’est pas toujours facile. Comment former en continu des milliers de collaborateurs, répartis sur tout le territoire (voire dans plusieurs pays), quand on sort un nouveau produit toutes les semaines ? C’est effectivement un challenge. Une fois une formation construite, il y a fort à parier que celle-ci ne sera plus à jour bien avant que toute la force de vente ait pu la suivre. Et cela n’est pas la faute des départements formations : cette approche n’est juste plus adaptée aux enjeux du retail digitalisé.

Il faut donc élargir le rôle du formateur lui-même. Il doit devenir le garant de l’expérience de marque boutique par boutique et fonder son approche sur trois piliers : proposer un contenu sur-mesure, transformer la formation en facteur clef de performance et s’adapter aux contraintes techniques.


1 – Segmenter le contenu selon les besoins

Il est fondamental que chaque boutique puisse avoir accès à la même formation pour être capable de proposer une expérience de marque commune. Néanmoins, chaque lieu de vente connaît des réalités très différentes, et une fois les bases acquises, il faut adapter le contenu aux besoins de chaque boutique.

Cette stratégie répond à une double problématique : former plus efficacement votre force de vente et l’engager en lui proposant un contenu qui lui est directement utile. Ainsi, en adoptant cette approche on peut démultiplier l’impact de chaque formation car chacune d’entre elles, et donc le temps passé à les suivre, est utile à vos collaborateurs.

2 – Faire de la mesure de la performance un enjeu de formation

Dans un monde où l’expérience client est l’étalon du succès, il faut pouvoir lier formation et performance commerciale. Cela implique de mesurer en temps réel l’activité des apprenants sur votre plateforme de formation et de pouvoir croiser ces données avec celles de votre ERP afin de les analyser.

Le rôle du formateur est alors de comprendre les liens de causalité entre performance et formation et d’adapter le contenu en conséquence. Avoir accès à ces données et les analyser régulièrement permet ainsi de continuellement améliorer l’expérience client et de faire décoller les performances commerciales.

3 – Ne pas sous-estimer les contraintes

La formation digitale a souvent du mal à franchir les portes des boutiques. En effet, la meilleure formation numérique du monde ne saurait être suivie par vos collaborateurs s’ils n’ont pas accès à un ordinateur. Si l’on veut que la formation soit effective, il est nécessaire de mettre en place des outils adaptés aux spécificités du lieu de vente (absence de connexion à internet, manque d’équipement informatiques…).

En outre, le déploiement d’une nouvelle solution d’e-learning est complexe. En effet, le retail est un des secteurs dans lequel les effectifs sont à la fois les plus nombreux et les plus éparpillés géographiquement.Il faut par conséquent, avoir une stratégie d’évangélisation et de persuasion en interne pour que la plateforme soit utilisée régulièrement par toutes les boutiques.

En conclusion, s’il n’est pas toujours aisé de voir le retour sur investissement de l’expérience de marque et de l’appliquer à son business retenons néanmoins qu’aujourd’hui, 80% des Français seraient prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience de marque et ce phénomène s’accentue d’année en année.

À bon entendeur 🙂

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