Dans le monde du retail, la formation doit elle aussi être une expérience !

Parce que la technologie évolue de plus en plus vite, le métier de vendeur s’est complexifié et se concentre de plus en plus sur des tâches à forte valeur ajoutée. Face à ce changement, la formation classique est souvent à la traîne et n’arrive pas toujours à se transformer pour engager les employés et s’adapter à leurs nouvelles fonctions.

Pourtant, il apparaît plus que jamais nécessaire de développer une véritable expérience d’apprentissage pour ses collaborateurs. C’est un enjeu clair de performance, tout particulièrement pour les acteurs du retail.

 

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Du vendeur à l’ambassadeur de marque

Les dix dernières années ont étés marquées par l’accélération des cycles produit, notamment par le développement de stratégies d’obsolescence programmée et par la concurrence qui s’est accrue sur la plupart des marchés.

Pour la force de vente, cela implique un changement d’état d’esprit. Il est maintenant nécessaire de se former en continu et de cultiver une forte curiosité pour son secteur si l’on veut pouvoir interagir de façon satisfaisante avec le client. En effet, celui-ci ne se contente plus d’une simple présentation du produit. Il veut avoir avoir accès à un expert qui va l’orienter dans son choix, en répondant à des questions précises auxquelles il n’a pas trouvé la réponse en ligne.

En outre, la démocratisation des systèmes de paiements mobiles et des puces NFC est en train de rendre les métiers de caisse obsolètes. Les collaborateurs doivent donc se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme le conseil ou le support. Ce sont ces services qu’attendent les clients en  boutique.  Les proposer est une formidable arme face à la montée de l’e-commerce. Il ne faut en effet pas sous-estimer la valeur du contact humain dans l’expérience d’achat. L’émotion et le souvenir qu’il procure rend les expériences offline bien plus inoubliables que celles que l’on a vécues en ligne. Ainsi, au-delà du simple rôle de vendeur ou même d’expert produit, le salarié est progressivement amené à devenir un véritable ambassadeur de marque de son entreprise.

La formation, le développement des compétences et des acquis deviennent alors un enjeu clair de performance et de rétention des meilleurs talents. Pour 46% des millenials, la possibilité de se former et le développement des compétences est un critère central dans le choix d’un employeur (PwC. NextGen Study : How Millenials view and impact the Workplace. 2013.). Mais faut-il former plus ou tout simplement former mieux ?

Formation : accélérer ou changer de modèle ?

Les LMS classiques ont des taux d’engagement qui dépassent très rarement les 20%.  Augmenter le nombre de formations disponibles a donc tout l’air d’une fausse solution En effet, celles-ci ne seront pas ou peu suivies par la grande majorité des collaborateurs.

De fait, les vendeurs qui sont habitués aux interfaces simples et rapides des réseaux sociaux sont souvent découragés de suivre une formation de façon assidue sur des interfaces désuètes, qui ne sont pas en phase avec les usages du web. Si l’on n’oblige pas les collaborateurs à les utiliser, ils ne le feront pas naturellement.

De plus, il faut éviter de créer un décalage entre l’expérience que vit le client, étudiée pour allier qualité et simplicité, et celle que vit l’employé. En effet, confronté à ce décalage, l’apprenant peut être amené à considérer que la marque ne lui accorde pas autant d’importance qu’à ses clients.

Cette tension est un fort facteur de désengagement. Or, dans une économie où on lui demande de plus en plus de tenir le rôle de l’ambassadeur de marque et où le plus petit détail peut faire la différence entre une expérience positive et un échec, ce désengagement peut coûter cher.

Une formation repensée, décentralisée et bien plus efficace

Proposer une expérience client à la hauteur des attentes du client n’est parfois pas suffisant. Il faut pouvoir le surprendre et aller toujours un peu plus loin. Mais pour cela, il est nécessaire d’avoir un employé véritablement engagé et qui croit à la mission de son entreprise. Et si former ses employés et valoriser leurs connaissances est une bonne façon de les engager, il est nécessaire d’intégrer cet enseignement dans une expérience employé qui minimise les frictions.

Il faut alors mettre ce nouveau type d’expérience au coeur de la réflexion RH. Dans le cadre de l’apprentissage cela implique de penser les contenus pour qu’ils s’intègrent naturellement dans la vie du salarié. Et de la même manière où l’on pense le Customer Journey (du statut de prospect à celui de client fidèle), il faut penser l’Employee Journey (parcours de l’employé) de son recrutement à sa retraite (BERSIN, Josh. The Bersin Report. 2017).

Outre le contenu, les dix dernières années nous ont montré que le social est un des piliers de l’engagement. En effet, Facebook conserve 98% de ses utilisateurs plus de 90 jours après inscription. Dans la formation en ligne, les performances sont loin d’être aussi bonnes, en tout cas pour les LMS qui ne proposent pas de fonctions sociales : ils dépassent rarement les 5% de rétention. Et cela n’est pas anodin : c’est directement lié à la manière dont fonctionne notre cerveau. En effet, les interactions que nous avons sur les réseaux sociaux à travers le “partage” ou le “j’aime” ont un effet direct sur lui, et plus précisément sur le centre de la récompense. Plus celui-ci est stimulé, plus l’on devient addict ! De fait, lier interactions sociales et apprentissage permet de fait d’ouvrir de nouveaux horizons pour la formation digitale en démultipliant son intérêt pour l’apprenant.

De plus, c’est parce qu’elle est contact constant avec le client que la force de vente acquiert très vite une connaissance extrêmement précieuse de ses attentes et de ses retours sur l’expérience de marque. Cette connaissance n’est pourtant que très rarement utilisée par l’entreprise, qui dépense paradoxalement des fortunes pour essayer de comprendre ses clients en réalisant des panels consommateur. Et c’est à ce titre qu’un fort taux d’engagement est une arme au service de l’entreprise. Les membres d’une force de vente engagée et ayant à sa disposition un outil d’apprentissage social partageront naturellement leur expérience et leur savoir.

Et c’est bien cette organisation apprenante, qui crée et diffuse continuellement de la connaissance, qui est la seule à même de s’adapter aux changements rapides d’une économie digitalisée.

À bon entendeur 🙂


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